Black Friday exige bom atendimento

Pesquisa no Paraná mostra consumidor atento aos preços; avaliação com cliente oculto ajuda empresas a identificar falhas entre a oferta anunciada e a experiência de compra

Uma campanha pode levar o consumidor até a loja, mas dúvidas sem resposta, demora no atendimento e informações desencontradas podem comprometer a compra. Na preparação para a Black Friday, o desafio do varejo é verificar se a experiência oferecida acompanha a promessa da publicidade. No Paraná, sondagem da Fecomércio PR e do Sebrae/PR para a edição de 2025 mostrou que apenas 19,1% dos consumidores não pesquisavam preços previamente. O gasto médio pretendido era de R$ 1.036,75, indicando o valor das decisões disputadas pelo comércio.

Para Gustavo Henrique Campos Nunes, gestor comercial da ROX Consultoria, o empresário precisa acompanhar o que acontece depois que o anúncio desperta o interesse. “O desconto atrai, mas a venda depende também do que acontece quando o cliente pede ajuda. Se ele encontra uma equipe que desconhece a promoção, não consegue esclarecer uma dúvida ou precisa repetir sua solicitação, a empresa pode desperdiçar o investimento feito para trazê-lo até ali”, afirma.

Uma forma de investigar essa distância é a metodologia de cliente oculto. Avaliadores treinados vivenciam o atendimento sem se identificar naquele momento e observam critérios definidos previamente com a empresa. Na ROX, o trabalho utiliza um roteiro personalizado e pode abranger canais presenciais, digitais e telefônicos, permitindo identificar inconsistências no atendimento e no cumprimento dos processos.

Para uma campanha promocional, a avaliação pode verificar se o vendedor conhece as condições anunciadas, se consegue explicar as características do produto e se apresenta alternativas quando o item procurado está indisponível. Também permite observar o tempo de resposta, a clareza sobre pagamento e entrega e a continuidade do atendimento quando o consumidor começa a conversa pela internet e procura a loja física.

“O empresário pode acreditar que precisa investir mais em divulgação, quando existe uma dificuldade na condução da venda. Mas também pode descobrir uma falha de estoque, de comunicação interna ou de processo. O diagnóstico serve para localizar o problema com evidências e orientar a correção, sem depender apenas da impressão de quem administra a operação”, explica Nunes.

A preparação exige transformar os resultados da avaliação em orientação prática para a equipe. Conhecer as ofertas, conferir informações e estabelecer responsáveis para resolver dúvidas são medidas que podem ser trabalhadas antes do aumento do movimento. A ROX disponibiliza relatórios e gestão de planos de ação para acompanhar as melhorias identificadas nas avaliações. “Medir é o começo. O resultado depende de corrigir o que foi encontrado e verificar se a mudança chegou ao atendimento”, conclui o gestor.

Serviço

ROX Consultoria, Cliente Oculto

Gustavo Henrique Campos Nunes, gestor comercial

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